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售后服務認證標準培訓

文章來源：http://www.wingcoffee.cn 發(fā)布時間：2017-05-16 瀏覽次數(shù)：285

什么是售后服務認證：

售后服務認證屬于服務認證的一種，是由經(jīng)過認監(jiān)委批準的認證機構(gòu)，依據(jù)國家GB/T27922《商品售后服務評價體系》對企業(yè)的售后服務能力進行評價并給予相應等級證書的的過程。

深圳玖譽國際有限公司專業(yè)辦理GB/T27922-2011商品售后服務評價體系認證證書。服務電話：18028058110鐘老師。

GB/T27922-2011商品售后服務體系標準

5.1 售后服務體系:

5.1.1     組織架構(gòu)

5.1.1.1　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置

5.1.1.2　根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理

5.1.2     人員配置

5.1.2.1　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術(shù)人員和業(yè)務人員

5.1.2.2　按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導

5.1.3     資源配置

5.1.3.1　應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費

5.1.3.2　售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：

a) 長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b) 定期或不定期的服務文化的培訓；

c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

5.1.3.3　售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：

a) 辦公場所和服務場所；

b) 售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1　針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊

5.1.4.2　制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解

5.1.5  監(jiān)督

5.1.5.1　設立服務監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況

5.1.5.2　以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升

 

5.1　售后服務體系

5.2　組織架構(gòu)

5.3　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4　根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。

5.5　可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。

5.6　人員配置

5.7　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術(shù)人員和業(yè)務人員。

5.8　按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

5.9　資源配置

5.10　應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。

注：當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等

 

5.11　售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)   長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)   定期或不定期的服務文化的培訓；

c)   有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

5.12　售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：

a)   辦公場所和服務場所；

b)   售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c)   售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.13　規(guī)范要求

5.14　針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。

5.15　制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.16　監(jiān)督

5.17　設立服務監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

5.18　以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。

5.19　改進

5.20　生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。

5.21　對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關(guān)的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。

5.22　通過國家認可的相關(guān)品牌、安全或管理認證。

5.23　重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。

5.24　服務文化

5.25　有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。

5.26　對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.27　以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

5.28　商品服務

5.29　商品信息

5.30　商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解。

5.31　商品附屬文檔中應明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。

5.32　向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。

5.33　涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。

深圳玖譽國際有限公司專業(yè)辦理GB/T27922-2011商品售后服務體系認證證書。服務電話：18028058110鐘老師。